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Reportage

En ligne avec les personnes fragiles pendant la canicule

Mise à jour le 07/08/2020
Pendant la canicule, les personnes vulnérables font l’objet d’une attention particulière. Avec le fichier REFLEX, des agent·e·s s’assurent que les personnes âgées ou en situation de handicap adoptent les bons gestes pour se protéger de la chaleur.
Durant les périodes de fortes chaleurs, les personnes de plus de 65 ans, isolées et / ou en situation de handicap sont particulièrement à risque. Pour rompre avec l'isolement, prendre des nouvelles et rappeler les bons gestes pour se protéger, la Ville a mis en place le fichier REFLEX qui permet de contacter par téléphone les bénéficiaires.
Autrefois appelé CHALEX, REFLEX recense les personnes fragiles qui le souhaitent et permet de les appeler en période de canicule. Les personnes fragiles sont invitées à composer le 3975 pour s’inscrire d’elles-mêmes sur le fichier. Cette inscription peut également être réalisée par un proche, le médecin traitant ou un·e intervenant·e à domicile.

Le fichier REFLEX : prendre soin des personnes vulnérables

Au bout du fil, un·e agent·e de la Ville de Paris enregistre les informations essentielles à connaître pour aider et intervenir auprès des personnes à risque. Qu’il s’agisse des coordonnées, des codes d’entrée dans l’immeuble ou encore de savoir si la personne vit seule et dispose d’un système de téléalarme, rien n’est laissé au hasard. En cas de nécessité, il faut pouvoir déclencher une intervention avec précision. « Nous nous assurons aussi qu’il n’y a pas d’homonyme parfait », ajoute Vincent Merdjan, agent du 3975 depuis 2016.
De son côté, le ou la bénéficiaire doit s’assurer que ses informations sont bien à jour sur le fichier, en appelant le 3975 en cas de changement de coordonnées ou d’absence durant l’été par exemple. « Certains sont parfois inquiets d’être appelés et ne comprennent pas pourquoi on leur demande des informations personnelles. C’est à nous de les rassurer et de leur expliquer, voire réexpliquer, pourquoi ces informations nous sont utiles en cas de besoin. », détaille Vincent d’une voix calme. « D’autres peuvent être angoissés s’ils ont des problèmes de mobilité et qu’ils dépendent d’une aide extérieure. » Ces appels durent en moyenne 8 minutes, le temps pour les bénéficiaires, souvent en situation d’isolement, de discuter un peu.
Environ 9600 personnes sont inscrites sur le fichier REFLEX et sont appelées en période de canicule.
Environ 9600 personnes sont inscrites sur le fichier REFLEX et sont appelées en période de canicule.
Joséphine Brueder / Ville de Paris

Appeler les 9 600 bénéficiaires dès le début de la canicule

Dans les premières 48 heures suivant le début de la canicule, 40 téléconseillers mandatés par la Ville procèdent aux appels auprès des quelques 9 600 personnes inscrites. « Le prestataire va poser dix questions au bénéficiaire puis établir un score. Si le score est trop élevé, une intervention est déclenchée. Elle peut-être médicale, sociale ou sanitaire », détaille Francky Lanimarac, responsable du centre d’appel 3975. Outre les rappels concernant la nécessité de bien s’hydrater, « on indique les zones rafraichies où les personnes fragiles peuvent se rendre », complète Francky Lanimarac.
Francky Lanimarac est responsable du service de la relation aux usagers et usagères.
Francky Lanimarac est responsable du service de la relation aux usagers et usagères.
Guillaume Bontemps / Ville de Paris
En fonction de la durée de la canicule, un deuxième appel peut être effectué dans les jours suivants, comme cela sera le cas durant ce mois d’août 2020. Si une personne ne répond pas au bout de 4 appels, la cellule de crise de la Ville est alertée et décide des mesures à prendre.
En plus des 40 téléconseillers appelant les personnes inscrites sur REFLEX, une cellule composée de 4 agent·e·s a été mise en place pour recevoir les appels des Parisien·ne·s concernant la canicule. De 9h à 17h, ils et elles informent des bons gestes à adopter durant cette période de fortes chaleurs et alertent les services compétents en cas de nécessité.
Livraison de ventilateurs
Si une personne sur le fichier Reflex souhaite être équipé d'un ventilateur, les conditions de ressources pour en bénéficier sont de 1115€ maximum par foyer. Pour ceux qui ne répondent pas aux conditions de ressources, ils peuvent solliciter Lulu dans ma rue pour en acheter un et se faire livrer.
Pour se désinscrire du fichier REFLEX, rien de plus simple : composez le 3975 et demandez à être retiré·e de la liste d'appel.

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