Accompagner à l’ère du numérique : enquête dans les services publics de l’emploi

Focus

Mise à jour le 19/05/2026

Affiches " Paris Recrute" et stylo Ville de Paris
Crédit photo : Clément Dorval/Ville de Paris
Cette thèse analyse les effets de la dématérialisation des services publics de l’emploi sur les conseillères à l’emploi, les travailleuses sociales et les chômeur·ses. À partir d’une enquête ethnographique menée dans des agences de Pôle emploi et des services sociaux liés au RSA, elle montre comment les outils numériques transforment les métiers de l’accompagnement, les relations avec les usagers et les formes de contrôle exercées sur les personnes sans emploi.
Infos clés
Dispositif : Cifre
Chercheur-se : Mathilde HENKY
Période : 2018 - 2024
Statut : thèse soutenue
Direction : Direction de l'Attractivité et de l'Emploi
Thématiques : dématérialisation, services publics, politiques de l'emploi

Présentation

Cette recherche porte sur la transformation numérique des services publics de l’emploi et de l’action sociale, notamment :
  • Pôle emploi ;
  • les services liés au RSA ;
  • et les dispositifs d’accompagnement des chômeur·ses.
La thèse étudie la manière dont les outils numériques :
  • modifient le travail des agentes ;
  • redéfinissent les relations avec les usagers ;
  • et transforment les politiques d’accompagnement vers davantage de contrôle et d’automatisation.
L’enquête montre que la dématérialisation ne consiste pas seulement à “mettre les démarches en ligne”, mais qu’elle reconfigure profondément :
  • les tâches administratives ;
  • les relations humaines ;
  • les critères d’évaluation ;
  • et les formes d’autonomie des professionnel·les comme des usagers.

Méthodologie

La recherche repose sur une enquête ethnographique menée auprès :
  • de conseillères à l’emploi ;
  • de travailleuses sociales ;
  • et de chômeur·ses.
L’autrice a réalisé :
  • des observations de terrain dans les agences ;
  • des entretiens ;
  • l’analyse des outils numériques utilisés ;
  • et une étude des réformes récentes de l’assurance chômage et du RSA.
La thèse s’intéresse notamment :
  • aux logiciels de gestion ;
  • aux plateformes numériques ;
  • aux outils de suivi et de contrôle ;
  • ainsi qu’aux nouvelles formes d’organisation du travail générées par la dématérialisation.

Résultats

La dématérialisation transforme profondément le travail des agentes
L’étude montre que les outils numériques modifient fortement les métiers des conseillères à l’emploi et des travailleuses sociales.
Les agentes doivent désormais :
  • gérer des plateformes ;
  • vérifier des données ;
  • suivre des indicateurs ;
  • aider les usagers à réaliser leurs démarches numériques ;
  • tout en maintenant une relation d’accompagnement humaine.
La numérisation entraîne aussi :
  • une standardisation des pratiques ;
  • une multiplication des procédures ;
  • et une intensification du contrôle administratif.
Les chômeur·ses réalisent une partie du travail administratif
La recherche montre que les usagers effectuent désormais eux-mêmes de nombreuses tâches autrefois prises en charge par les agentes :
  • inscriptions ;
  • actualisations ;
  • téléchargement de documents ;
  • suivi administratif ;
  • recherche d’informations ;
  • et justification de leurs démarches.
Cette “mise au travail” des usagers devient une condition d’accès aux droits.
Les inégalités numériques renforcent les difficultés d’accès aux droits
La thèse met en évidence que la dématérialisation pénalise particulièrement :
  • les personnes peu à l’aise avec le numérique ;
  • les publics précaires ;
  • les personnes isolées ;
  • ou celles ayant des difficultés administratives et linguistiques.
Dans de nombreux cas, les démarches numériques produisent :
  • du découragement ;
  • des erreurs ;
  • des ruptures de droits ;
  • ou une dépendance accrue aux agentes et aux proches.
Les outils numériques renforcent les logiques de contrôle
L’enquête montre que les plateformes numériques servent aussi à :
  • tracer l’activité des chômeur·ses ;
  • vérifier leurs démarches ;
  • mesurer leur “autonomie” ;
  • et contrôler leur recherche d’emploi.
Les politiques d’accompagnement s’inscrivent ainsi dans une logique d’“activation” des chômeur·ses, où l’accès aux aides est de plus en plus conditionné à des obligations d’activité.
Les professionnelles développent des stratégies d’adaptation et de résistance
Face aux contraintes des outils numériques, les agentes développent des formes de contournement :
  • aide informelle ;
  • simplification des procédures ;
  • ajustements des règles ;
  • priorisation de certaines situations ;
  • ou réinterprétation des consignes.
La thèse montre ainsi que les professionnelles jouent un rôle essentiel dans :
  • l’accès effectif aux droits ;
  • la compensation des dysfonctionnements numériques ;
  • et le maintien d’un accompagnement humain.

Apports pour la Ville

Cette recherche apporte des éléments importants pour :
  • comprendre les effets sociaux de la dématérialisation ;
  • adapter les politiques d’accueil des publics ;
  • prévenir les ruptures d’accès aux droits ;
  • et accompagner les publics les plus éloignés du numérique.
Elle souligne notamment :
  • l’importance du maintien d’un accueil humain ;
  • la nécessité d’un accompagnement numérique ;
  • et le rôle central des agentes de terrain dans la continuité du service public.
Les résultats peuvent également nourrir les réflexions sur :
  • l’évolution de France Travail ;
  • la transformation numérique des administrations ;
  • et les politiques d’inclusion numérique.

Partenaires

  • Direction de l'Attractivité et de l'Emploi (DAE) - Ville de Paris
  • Université PSL
  • Université Paris-Dauphine
  • CNRS
  • IRISSO

Consulter la thèse

Le dispositif Cifre
Cette recherche est menée dans le cadre du dispositif CIFRE (Convention industrielle de formation par la recherche), qui permet à un doctorant ou une doctorante de conduire une thèse en partenariat avec une structure publique ou privée.
À la Ville de Paris, ce dispositif favorise le développement de recherches en lien direct avec les politiques publiques parisiennes.
En savoir plus sur le dispositif Cifre
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