Ville de Paris

Service

QualiPARIS, la qualité au quotidien

Mise à jour le 03/11/2022
Plus de 800 établissements ou services de la Ville de Paris affichent le label QUALIPARIS. Cette distinction, décernée par un organisme indépendant, témoigne de la qualité du service rendu. Pour l’obtenir, les structures doivent remplir certaines exigences et satisfaire à des contrôles réguliers.

Un label historique pour un accueil de qualité

logo QualiPARIS
Crédit photo : Mairie de Paris
Le label QualiPARIS a été élaboré en 2008. Il évalue principalement l’accueil des usagers. Ce label permet de créer des standards communs de qualité dans les différents services de la Ville. Il est décerné par Afnor Certification.
Tous les services labellisés s’engagent à améliorer leur relation à l’usager : information claire, signalétique visible, accueil efficace et courtois…
Le label QualiParis garantit aux Parisiens et aux Parisiennes un accueil de qualité et de meilleures prestations. Il permet également un dialogue plus fluide entre la Ville et les usagers grâce aux divers dispositifs d’écoute qu’il propose.

- 15 mairies (Paris centre, 5e, 6e, 7e, 8e, 9e, 10e, 11e, 12e, 13e, 14e, 15e, 16e, 17e, 18e et 19e)
- Les maisons de la vie associatove et citoyenne (MVAC)
- L'espace Paris Adoption
- l’Inspection Générale des Carrières
- Les espaces parisiens des solidarités (EPS)
- Le Bureau de la protection des locaux d'habitation
- Les antennes logement
- Le Bureau du recrutement
- Les parcs, jardins et squares de Paris et les Bois de Boulogne et de Vincennes
- La Maison Départementale des Personnes Handicapées
- Les bibliothèques
- La Section du Stationnement sur la Voie Publique
- Des musées municipaux
- Le service des canaux
- Des Centres de Protection Maternelle et Infantile (CPMI)
- Des crèches municipales

Les 12 engagements QualiPARIS

Les 12 engagement sont communs à tous les services. La Ville de Paris les a révisés en 2016 grâce à une réflexion participative réunissant agents, usagers, associations d’usagers et professionnels de la qualité.
  1. Nous délivrons, sur des supports variés et adaptés, une information fiable et claire sur nos prestations, nos modalités d’accès et l’accessibilité de nos locaux.
  2. Nos services et nos équipements sont facilement repérables et nos agents reconnaissables.
  3. Nous veillons au confort, à la tranquillité et à la sécurité de nos usagers.
  4. Nous régulons l’affluence et l’attente dans nos services et nos équipements.
  5. Nous sommes attentifs à tous nos usagers et créons les conditions d’un échange efficace, courtois et respectueux.
  6. Nous veillons à la discrétion des échanges et assurons la confidentialité des informations relatives à nos usagers.
  7. Nous prenons en charge les appels téléphoniques en moins de 25 secondes (5 sonneries en moyenne).
  8. Nos services numériques, fiables et simples d’utilisation, facilitent le parcours de nos usagers.
  9. Nous répondons en 1 mois maximum aux demandes ou réclamations écrites.
  10. A leur demande, nos usagers peuvent rencontrer un-e responsable du site ou s’adresser à la direction.
  11. En cas d’absence de réponse ou de différend persistant, nos usagers peuvent saisir le-la Médiateurtrice de la Ville de Paris.
  12. Nous mesurons régulièrement la satisfaction de nos usagers et tenons compte de leurs avis pour progresser.
Chaque service peut ajouter à ces engagements communs des engagements spécifiques pour évaluer leurs particularités.
Le référentiel QualiPARIS en vidéo !

"Vous simplifier Paris", une nouvelle ambition pour la qualité de service

Dans une perspective d’amélioration continue, la Ville de Paris a souhaité étendre la qualité de service au-delà de l’accueil des usagers.
La nouvelle démarche qualité Vous Simplifier Paris a pour objectif d’améliorer l’expérience du service public et de simplifier les demandes. Il s’agit d’apporter des informations claires et pertinentes à chaque étape d’une demande pour que l’usager soit accompagné de façon fluide et bienveillante du début jusqu’à la fin de sa démarche.
Vous Simplifier Paris apporte donc des actions sur la qualité de service complémentaire de celles apportées par le label QualiPARIS.

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