QualiPARIS, la qualité au quotidien

QualiPARIS c'est quoi ?

Plus de 600 établissements ou services de la Ville de Paris affichent le label QUALIPARIS. Cette distinction, décernée par un organisme indépendant, témoigne de la qualité du service rendu. Pour l’obtenir, les structures doivent remplir certaines exigences et satisfaire à des contrôles réguliers.

Ce label constitue la partie visible d’une démarche beaucoup plus large. Il s’agit de placer l’usager au cœur des préoccupations des services, conformément aux priorités de la municipalité. Le programme QualiPARIS est piloté par Emmanuel GREGOIRE, Adjoint à la Maire de Paris chargé des ressources humaines, des services publics et de la modernisation de l’administration. D’autres élus en sont partie prenante, notamment les Adjoints à la Maire chargés des secteurs impliqués.

La coordination de ce dispositif qualité est assurée au plus haut niveau de l’administration parisienne par le Secrétaire Général de la Ville de Paris.

- l'Espace Paris Adoption
- l’Inspection Générale des Carrières
- les 20 sections du Centre d’Action Sociale de la Ville de Paris
- 18 mairies (1er, 2e, 3e, 4e, 5e, 6e, 7e, 8e, 9e, 10e, 11e, 12e, 13e, 14e, 16e, 17e, 18e et 19e )
- les 20 maisons des associations
- le Bureau de la protection des locaux d’habitation
- les antennes logement
- le Bureau du recrutement et des concours
- 29 piscines
- les 490 parcs, jardins et squares de Paris et les Bois de Boulogne et de Vincennes.
- la Maison Départementale des Personnes Handicapée
- 29 bibliothèques
- La Section du stationnement sur la voie publique

Quels bénéfices pour l'usager ?

Un accueil de qualité et des pratiques homogènes quelle que soit la structure

Tous les services labellisés s’engagent sur des aspects fondamentaux pour le public comme l’information, la signalétique, l’accueil… (voir Les engagements des services labellisés).

Des prestations de qualité

Chaque structure s’attache aussi à améliorer la façon de délivrer ses missions ou prestations : prise de rendez-vous, courriers, délais…

Une écoute attentive

Des dispositifs d’écoute de l’usager adaptés à chaque contexte sont régulièrement mis en place : enquêtes de satisfaction, groupes de discussions, tests internes… Ils s’ajoutent aux cahiers d’observations mis à disposition dans les services et aux possibilités d’expression via paris.fr. Enfin, si nécessaire, le public peut rencontrer un responsable, voire saisir le Médiateur de la Ville de Paris en cas de litige non résolu.

Un dialogue soutenu

La Ville de Paris, souhaite développer une culture participative. Elle propose aux usagers divers dispositifs pour recueillir leurs avis, leurs suggestions et les associer au devenir de la capitale.

L'attribution du label QualiPARIS

  • Lorsqu’un établissement ou service se lance dans la démarche QualiPARIS, tout commence par un état des lieux. L’équipe étudie son fonctionnement et les points à améliorer.
  • Elle réfléchit ensuite aux engagements à prendre pour améliorer la qualité du service rendu. Elle précise aussi l’organisation à venir et les outils qui permettront de vérifier les progrès (plannings, indicateurs…).
  • Tous ces éléments sont récapitulés dans un document appelé « référentiel ». Il servira de feuille de route aux agents et de texte de référence pour les contrôles à venir.
  • La structure met alors en place son programme qualité et le teste durant plusieurs mois. Parallèlement, elle lance le dispositif d’écoute des usagers (par exemple, une enquête de satisfaction).
  • Vient enfin le 1er contrôle, l’audit interne. Réalisé par un cadre de la Ville de Paris, il constitue un « examen blanc ». L’auditeur se déplace sur le terrain. Il examine les conditions d’accueil, le fonctionnement des services et surtout, la concrétisation des engagements. Ce contrôle permet de détecter et rectifier d’éventuels dysfonctionnements.
  • L’audit externe, réalisé par un organisme indépendant, intervient en général 2 mois plus tard. Il s’agit cette fois d’un examen officiel qui conditionne la labellisation. L’auditeur externe vérifie le respect des engagements pris et reconnait la qualité des réalisations. En cas de résultat positif, le label QualiPARIS est attribué pour 3 ans.

Qui décerne ce label ?

Depuis 2010, c’est AFNOR Certification qui procède aux audits externes et attribue ou reconduit le label QualiPARIS.

- La labellisation n’est pas une fin. Après cette étape, la démarche continue. Les services procèdent à des bilans annuels et bénéficient d’enquêtes régulières pour disposer d’informations sur le service rendu. Après 18 mois, ils font le point grâce à de nouveaux audits.

- Au bout de 3 ans, la procédure de renouvellement du label sera la même que celle de l’attribution. Elle passera par un audit interne, puis externe. La démarche ne constitue jamais un acquis. Elle reconnaît au contraire une volonté constante de progresser et de s’améliorer.

Les engagements des services labellisés 

Les 15 engagements de base sont communs à tous les services. La Ville de Paris les a déterminés grâce à une réflexion participative réunissant agents, associations d’usagers et professionnels de la qualité.

Information

1 - Vous êtes informés sur différents supports des modalités d'accès à nos services et à nos équipements.

2- Vous êtes informés sur les prestations fournies par nos services et sur les équipements mis à votre disposition.

Accès - Signalétique

3 - Les bâtiments et équipements sont repérables et identifiés avec le logo de la Ville de Paris et/ou celui de la mairie d'arrondissement.

4 - Les bâtiments et équipements accessibles aux personnes en situation de handicap sont signalés sur les supports d'information.

5 - L'accueil et les services sont facilement repérables.

Accueil

6 - Vous êtes accueillis par des agents, à l'écoute, courtois, discrets et reconnaissables

7 - Nous veillons à votre confort, votre tranquillité et votre sécurité

8 - Nous garantissons la confidentialité de nos échanges

9 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries

10 - Nous vous mettons en relation avec le bon interlocuteur avec un intermédiaire au maximum

11 - Vos correspondances avec nos services sont facilitées.

Ecoute

12 - Nous répondons dans un délai de 1 mois à toute réclamation écrite portant sur la qualité du service.

13 - A votre demande, vous pouvez rencontrer le responsable du site ou vous adresser à la direction.

14 - En cas d'absence de réponse, de différend persistant, vous pouvez saisir la Médiatrice de la Ville de Paris

15 - Nous mesurons régulièrement votre satisfaction et vous informons des résultats.

En complément, chaque service pose des engagements spécifiques.

Leur nombre et leur contenu ne sont pas figés car ils prennent en compte les missions et les spécificités locales. Les mairies d'arrondissement, par exemple, s’engagent sur les délais de délivrance de certains documents…

Pour connaître les engagements d’un service labellisé, vous pouvez consulter son référentiel QualiPARIS sur place, après simple demande à l’accueil.

Une démarche évolutive

La démarche QualiPARIS, lancée en 2008, avait pour objectif l’établissement de relations de confiance avec le public et son entière satisfaction.

Aujourd’hui, la municipalité considère l’usager comme un véritable partenaire. Elle souhaite, au-delà des prestations délivrées, adapter ses services et son niveau d’exigence à ses attentes et à l’évolution de la société. Dans ce contexte, le label QualiPARIS devrait, dans les mois à venir intégrer de nouvelles pistes : préoccupations : environnementales, développement du numérique, réflexions associant agents et usagers… 

Dernière mise à jour le vendredi 19 juin 2015

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Paris j'écoute

20h457h44
@FabriceRIOBLANC
pourquoi le nouveau site fonctionne moins bien. De nombreuses erreurs de pages. Donc moins d'informations de disponibilité.
@Parisjecoute
bonjour, nous sommes encore en période de rodage, n’hésitez pas à nous signaler les pages d'erreur que ns les corrigions :)
9h1610h30
@TheRocBoy9
Vous avez l'adresse exacte du Playground Jordan qui a été inauguré récemment svp ?
@Parisjecoute
il est au 41 rue des Haies http://equipement.paris.fr/terrain-de-sport-des-haies-3252
15h4516h5
@jimujing
Puis je effectuer une demande de certificat de celibat par email en joignant une copie numerique de mon acte de naissance ?
@Parisjecoute
non, je vous conseille d'appeler votre mairie de naissance à ce sujet. Bonne journée
10h3511h40
@thomas_delphine
Qui peut me renseigner sur la nature de l'impôt ou la taxe à payer suite à la déclaration en mairie d'un meublé touristique?
@Parisjecoute
essayez par mail : df-taxe-de-sejour@paris.fr
15h3916h12
@Klaire
Bonjour, je cherche un contact mail ou tel pour une question sur les demandes de logement sociaux sur Paris, vous auriez ça ?
@Parisjecoute
bonjour, vous pouvez appeler le 3975 ou nous poser votre question directement ici, nous ferons tout pour y répondre.
10h4815h23
@ChrisSaintagne
Bjr @Parisjecoute. j'ai trouvé le prog du 14 juillet sur votre site. Le feu d'artifice sera-t-il tiré de la tour Eiffeil ou du Trocadero?
@Parisjecoute
de la tour Eiffel :)
17h016h36
@AntoninSL
Bonjour, j'aimerai accrocher mon petit hamac dans un parc public parisien l'après-midi.Ai-je le droit? La sécurité m'a empeché
@Parisjecoute
bonjour, je crains en effet que le règlement des parcs et jardins ne l'interdise (cf Art.5)
10h2010h50
@pompom_hey
Que va t-il advenir du kiosque à journaux qui a été rasé au métro Château Rouge ?! merci
@Parisjecoute
rebonjour, le kiosque a été retiré pr les travaux d’agrandissement de la station et sera reposé en juillet 2017 au même endroit

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