Rapport de la médiatrice de la Ville de Paris 2007

Améliorer le fonctionnement de notre administration

La commission de simplification des documents administratifs

Comment travaille la COSDA ?

La délégation générale à la modernisation (DGM), qui assure le secrétariat de la COSDA, pilote administrativement la démarche avec l’appui de la Mission de la Médiation et conduit avec les directions concernées cette action de simplification.

La COSDA a déjà examiné et validé certains formulaires (demande de logement, inscription dans les conservatoires…). Dans le cadre de la programmation de ses travaux, elle en a identifié ou va en identifier d’autres sur la base du recensement effectué par la DGM. Ces documents sont donc susceptibles, à court ou moyen terme, de faire l’objet d’un « toilettage ». Pour éclairer, conforter ou infléchir les options prises pour ces simplifications, la Ville a souhaité intégrer les usagers et les agents de terrain dans le processus d’étude et de test en sollicitant leur appréciation.

La simplification des formalités étant réalisée par les services concernés, il importe également d’impliquer des agents dans cette phase d’enquête. Ces agents en contact avec les publics seront donc associés à la démarche afin de recueillir leur propre perception des attentes des usagers, d’identifier des simplifications et des améliorations et de réagir vis-à-vis de modifications envisagées de leur point de vue d’utilisateur.

De nouveaux tests

Fin 2007 et pendant 18 mois s’est ouverte une période de tests des formulaires et documents associés en vue de proposer des améliorations. Pour garantir l’objectivité de la démarche, la Ville a sollicité des cabinets d’études extérieurs, chargés de :

 • Recueillir et analyser les réactions d’usagers vis-à-vis d’un formulaire existant ou en projet ainsi que s’il y a lieu, de toutes les pièces et documents qui s’y rattachent (pièces justificatives demandées, notice d’accompagnement, brochure d’information, lettres-types …) ;

 • Croiser ces réactions avec la perception qu’ont les agents de terrain des attentes des usagers et avec les pistes de simplification possibles.

Cette prestation consiste à analyser, sur la base d’un double regard expert/usager les caractéristiques générales de présentation d’un formulaire. A l’issue de ces travaux sera présentée, pour chaque formulaire, une maquette qui tiendra compte des impératifs de lisibilité, de clarté voire d’agrément pour l’usager qui en prendra connaissance. Chacune de ces propositions devra prendre en considération les exigences de la charte graphique définie par la Ville de Paris ainsi que l’éventualité d’une mise en ligne sur Internet.