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Rapport de la médiatrice de la Ville de Paris 2007
Améliorer le fonctionnement de notre administration
La charte parisienne de l’accueil des usagers
Bilan des premiers diagnostics
Dès l’origine, cette démarche s’est accompagnée d’études visant à mesurer la satisfaction des usagers. Une première enquête avait été menée en 2004 auprès des usagers des piscines, des bibliothèques et des mairies d’arrondissement suivie d’une seconde en 2006 auprès de ceux des parcs et jardins, des musées et des crèches de la Ville de Paris. Elles constituent des indicateurs sur l’efficacité des quelque 400 actions mises en oeuvre dans ces structures pour améliorer l’accueil comme la gestion des réclamations et l’information fournie aux usagers.
Ces études ont pour objectifs d’identifier les points forts et les points faibles des services sur les dimensions les plus structurantes de l’accueil (qualités et compétences des personnels, procédures et circuits d’accueil, informations délivrées).
Si ces premières enquêtes font apparaître une large satisfaction des usagers vis-à- vis de cette démarche, elles montrent également leurs exigences croissantes en terme d’horaires d’ouverture, de services offerts, d’information et de signalétique. Parallèlement à ces études, les services concernés ont eux-mêmes constaté l’utilité et l’efficacité du dispositif. En effet, 68 % d’entre eux estiment que les agents ont acquis de nouveaux réflexes et qu’ils sont plus attentifs à la qualité de l’accueil.
En 2007 ont eu lieu les premières enquêtes a posteriori des trois secteurs pilotes de la première phase. Cette évaluation externe a révélé une perception très positive de l’accueil par les usagers (satisfaction supérieure dans tous les cas à 95 %) ; sur une période d’un an, l’amélioration ressentie est comprise entre 26 %, pour les bibliothèques et 37 %, pour les piscines et les mairies d’arrondissement.
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FOCUS Mieux accueillir les Parisiens : tel est l’objectif de la charte d’accueil des usagers. Loin d’un catalogue de principes généraux valables pour l’ensemble des services de la Ville, ce sont des engagements concrets sur la qualité de l’accueil, propres à chaque type d’équipement, que prennent progressivement l’ensemble des services de la Ville et leurs agents. Pour déterminer ces engagements, propres à répondre à la qualité d’accueil effectivement attendue par le public, une double démarche a été engagée. Des études de satisfaction sont menées auprès des usagers. Les agents en charge du fonctionnement de chaque service, étant non seulement les chevilles ouvrières de ce projet mais ayant surtout une connaissance de terrain de leur activité, ont été placés au coeur du processus d’élaboration. Car s’engager sur des principes n’est pas tout. Pour que cette démarche soit bel et bien un processus d’amélioration continue de la qualité, encore faut-il que des instruments de mesure soient mis en place pour déterminer s’ils sont bien respectés, d’une part, et si d’autres engagements doivent être pris à l’avenir, d’autre part. C’est pourquoi les agents de la Ville étaient les seuls à même de proposer avec chaque engagement des indicateurs concrets permettant d’évaluer leur respect. Chaque année, les responsables de sites sont ainsi invités à refaire l’auto-diagnostic de leur établissement selon une grille de critères de qualité retenus pour l’ensemble des équipements de même nature. Des études de satisfaction sont également menées auprès des usagers afin de réaliser une évaluation externe. Elles constitueront, à terme, une forme de baromètre de la qualité de l’accueil à Paris. Cette évaluation permanente connaîtra une nouvelle étape avec la réalisation d’une enquête plus générale en 2008. LE RECOURS EN MÉDIATION : UN INDICATEUR DE QUALITÉ L’existence du recours en médiation est rappelée dans chaque charte. Ce rappel permet, si la réclamation déposée dans un service ne suffit pas à résoudre un litige, de tenter de trouver une solution amiable. Le recours enmédiation revêt ainsi toute son importance car ces réclamations participeront à l’évaluation et à l’amélioration des dispositifs mis en place pour vérifier la bonne adaptation de la charte. Ce recours est bien l’un des gages d’une administration qui se veut en mouvement, tournée vers son objectif essentiel : celui de satisfaire au mieux les demandes des usagers. |
Mise à jour le : 03 mars 2008
