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DISCOURS

Conseil de Paris : Communication sur une administration parisienne au service des usagers

05/04/2004

Le défi d'un service public performant, c'est à dire adapté aux attentes des citoyens, réactif, souple et accessible, est sans doute au cœur d'un véritable enjeu démocratique.


Offrir aux habitants des prestations adaptées à leurs attentes constitue en effet l'un des moyens les plus efficaces de restaurer leur confiance dans l'action publique, dans ce qu'elle produit au quotidien et dans le lien concret qui peut en résulter.

Dès 2001, la Municipalité parisienne a donc manifesté une attention particulière à ce " chantier " considérable. Tout d'abord, la création de la Délégation générale à la Modernisation dès 2002 a permis d'enclencher le processus de réforme du fonctionnement de l'administration parisienne, constituant un outil précieux de mise en cohérence et d'adaptation de ses différents rouages.

Par ailleurs, la création de nombreuses instances de démocratie participative (Conseils de quartier, Conseils locaux et parisien de la jeunesse, Conseil de la vie étudiante, Conseil de la citoyenneté des Parisiens non communautaires) et la mise en œuvre d'actions de concertation et d'information des habitants sur tous les projets intéressant leur cadre de vie, ont contribué à mieux associer les Parisiennes et les Parisiens à la vie dans la cité.

De même, la volonté de transparence et d'information exprimée par les citoyens eux mêmes, a trouvé un prolongement concret à travers notamment, la mise en place de commissions d'attribution pluralistes pour les logements sociaux et les places en crèches, ou l'organisation - inédite - de compte-rendus de mandat annuels du maire et de l'équipe municipale dans tous les arrondissements.

L'administration parisienne reçoit en outre des centaines de milliers d'usagers, examine leur requête, leur projet ou leur demande d'aide, et tente de leur offrir une réponse adaptée, quel que soit le domaine considéré : la crèche, l'école ou les centres de loisirs, les services d'état civil des mairies, les services sociaux, les équipements sportifs, les bibliothèques, les jardins ou encore les musées.


L'accueil des usagers et la prise en compte de leurs attentes constituent en effet des missions centrales pour chacune des directions de la Ville et pour les 42.000 agents municipaux qui travaillent au service des Parisiens. Il convient d'ailleurs de saluer leur travail et leur état d'esprit, parfois dans des conditions difficiles, mais toujours avec compétence. Même si un souci constant d'amélioration doit prévaloir, ce travail fait incontestablement honneur à l'image de Paris et à la notion même de service public.

L'objet de cette communication est précisément de présenter les grands axes de la politique mise en œuvre pour moderniser la relation du service public municipal avec l'usager, afin de diversifier et d'enrichir son offre auprès des citoyens.
Offrir de nouveaux services, plus proches, plus nombreux, plus accessibles


L'efficacité du service public municipal passe par des actes concrets dans la diversité des domaines concernés. Qu'il s'agisse de la création de 4.500 places en crèches sur la mandature, de " Paris Accompagnement Mobilité " pour les personnes handicapées, de la mise en œuvre du Plan périscolaire, de l'installation de piscines sur la Seine ou de la couverture de courts de tennis, de la livraison d'équipements culturels comme le 104 rue d'Aubervilliers, la Gaieté lyrique ou de deux nouvelles médiathèques, qu'il s'agisse encore, de l'aménagement de 30 hectares d'espaces verts, vivre à Paris implique de pouvoir accéder à des services de proximité qui existent très souvent dans d'autres villes et pour lesquels notre cité accuse parfois un retard important.

La création de nouveaux services de proximité 

La Municipalité veille à développer de nouveaux services, destinés à répondre au plus près des besoins des particuliers, des associations ou des entreprises, ainsi que des publics les plus vulnérables.

1) Des structures adaptées aux différents publics dans le secteur social

a) Les Espaces-insertion à destination des allocataires du RMI
Ces nouvelles structures offrent aux allocataires du RMI un guichet unique pour accomplir l'ensemble des formalités indispensables à leur inscription et engager un parcours d'insertion professionnel avec l'aide de conseillers de l'ANPE. Après l'ouverture depuis 2001 d'espaces couvrant les 10ème, 11ème , 18ème et 19ème arrondissements, quatre arrondissements supplémentaires seront prochainement couverts.

b) Les Plate-formes d'orientation pour les Parisiens handicapés et leur famille
Ouvertes dans les mairies des 12ème et 17ème arrondissements, ces Plate-formes offrent aux personnes handicapées et à leur famille, un nouveau point d'accueil et d'information qui facilite l'accès aux droits, les démarches administratives, l'orientation et l'insertion professionnelle des personnes handicapés. Elles agissent en étroite collaboration avec les associations spécialisées qui y tiennent également des permanences.

c) Les Points Paris Emeraude
Face à l'isolement et à la perte d'autonomie que peuvent connaître les personnes âgées, la Municipalité a engagé depuis 2001 le renforcement du réseau des Points Paris Emeraude. Ces 15 plates-formes de proximité, assurent l'accueil, l'orientation et l'information des seniors et de leur entourage ainsi que la coordination de tous les partenaires impliqués localement dans l'action gérontologique. La canicule de l'été 2003 a montré que ces structures étaient indispensables et rendaient un service particulièrement apprécié.

Par ailleurs, le service permettant aux seniors d'être accompagnés durant leurs déplacements à la banque ou à la Poste a été amplifié en 2003. 12 inspecteurs de sécurité assurent désormais ce service qui a représenté plus de 1.800 déplacements.

 
d) Les Points d'accès au droit (PAD)
Créés par la Ville de Paris, avec le soutien financier de l'Etat et de la Région, les PAD permettent aux habitants d'accéder gratuitement à des permanences d'informations et de consultations juridiques et de bénéficier d'une aide aux démarches lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes juridiques et administratifs. Le premier Point, ouvert en novembre 2003 dans le quartier de la Goutte d'Or (18ème), a accueilli plus de 380 personnes. Un deuxième ouvrira en septembre 2004. D'ici 2007, trois autres Points d'accès aux droits devraient être ouverts.

e) La Maison de l'adoption
Afin de faciliter l'adoption à Paris, le Schéma directeur de prévention, d'aide aux familles et de protection de l'enfance adopté en 2004 prévoit la création d'une Maison de l'adoption. Celle-ci aura pour objectif de centraliser le traitement de toutes les procédures liées à l'adoption, de soutenir les familles adoptantes ainsi que les personnes qui entament une démarche de recherche de leurs origines.

f) Le bus Info Santé
Le Bus Infos Santé circule dans la Capitale à la rencontre des Parisiens qui s'interrogent sur leur santé ou qui recherchent une information sur des thèmes de santé publique. C'est l'Equipe Mobile d'Information et de Prévention Santé (EMIPS) qui en a la responsabilité. S'il n'est pas un lieu de consultation médicale, c'est un outil d'information et de prévention sur tous les thèmes de santé : la drogue, le tabac, l'alcool, le sida, les hépatites virales, les maladies sexuellement transmissibles, la contraception, l'automédication, l'alimentation, les facteurs de risques exposant au cancer ou aux maladies cardiovasculaires... L'entrée est libre et gratuite. Tous les entretiens se déroulent dans le respect de l'anonymat et de la confidentialité.

2) Des lieux utiles pour la vie démocratique et l'emploi

a) Les Maisons des associations
Acteur particulièrement important de la vie de la cité, les associations ont besoin de services qui facilitent leur activité. C'est pourquoi l'engagement de la Municipalité est d'ouvrir une Maison des associations dans chaque arrondissement d'ici la fin de la mandature. En mutualisant des services communs et en rationalisant les coûts, les Maisons des associations leur offrent un espace convivial pour être domiciliées, se réunir, disposer d'un casier de rangement, faire des photocopies à prix coûtant ou encore accéder gratuitement à des ordinateurs performants et à Internet. Les horaires d'ouverture sont adaptés au contraintes des responsables associatifs avec une ouverture jusqu'à 20 heures ou 22h30 et le samedi de 10 heures à 19 heures. Les Maisons ouvertes en 2002, celles du 13ème et du 20ème arrondissement, domicilient déjà plus de 70 associations tandis que 200 associations bénéficient de leurs services communs. La Maison des associations du 12ème arrondissement a été installée en 2003 et celles du 3ème, du 7ème, du 18ème et du 19ème seront ouvertes en 2004.

b) La Maison des initiatives étudiantes
La Maison des initiatives étudiantes permet aux associations étudiantes de conduire leurs projets en bénéficiant de postes de travail, de salles de réunion, de formations ou de rencontres interassociatives. Les jeunes bénévoles peuvent également y être accueillis et orientés vers des programmes d'activités correspondants à leurs motivations. Elle est enfin le siège du Conseil parisien de la vie étudiante.


c) Les Maisons de service public
Ces structures nouvelles assumeront une mission d'accueil, d'information et d'orientation dans le secteur social, l'emploi, la formation ou le droits des femmes. Elles mettront en commun des moyens logistiques de divers services publics (Poste, ANPE, RATP…) dans un lieu le plus proche possible des usagers concernés. Les deux premières maisons ouvriront en 2004, dans les 12ème et 18ème arrondissements.

d) Les Maisons du développement économique et de l'emploi
Destinées à favoriser le développement économique et l'accès à l'emploi des demandeurs d'emploi en permettant un accompagnement individualisé des publics les plus en difficulté, ces structures déconcentrées ont été ouvertes dans plusieurs arrondissements : 13ème, 14ème, 18ème, 19ème et 20ème. Par ailleurs, des espaces " cyber " permettent aux demandeurs d'emploi d'effecteur leur recherche sur Internet. En 2003, près de 50.000 personnes ont fréquenté ces équipements. Les Espaces commerce-artisanat sont quant à eux dédiés à l'information et à l'accompagnement des commerçants, artisans et entreprises de moins de 20 salariés.

 1. Les composantes indirectes du rayonnement de Paris : 


L'adaptation des horaires d'ouverture aux rythmes des Parisiens

Dès 2001, la création d'un Bureau des Temps a marqué le souci de favoriser une meilleure adaptation des horaires d'ouverture des services publics municipaux aux rythmes des Parisiens et ce, bien entendu, en concertation avec les personnels concernés. Son action s'est d'ores et déjà concrétisée par de réelles avancées.

1) Des crèches ouvertes plus longtemps
Tout d'abord, une dizaine de crèches collectives ou haltes garderies du secteur associatif accueillent les enfants tôt le matin (à partir de 6 heures) ou tard le soir (jusqu'à 22 heures) et parfois le week-end. Trois nouvelles structures à horaires élargis seront créées en 2004 et des négociations sont en cours avec l'AP-HP pour que les crèches des hôpitaux bénéficiant d'horaires élargis puissent accueillir des enfants du quartier.

2) Ouverture de piscines l'été et plus tard le soir
La mise en œuvre, dès l'été 2004, d'un " plan piscine été " permettra, en réduisant les fermetures pour travaux ou entretien, d'offrir des horaires d'ouverture plus larges (parfois jusqu'à 21 heures), à une période où la demande des usagers restés à Paris est forte.
Pour ce qui concerne le reste de l'année, la Municipalité poursuivra son action en faveur d'une ouverture nocturne des piscines pour le public individuel, comme cela est déjà le cas pour la piscine Valeyre (9ème) ouverte le mardi jusqu'à 21 h 45, la piscine Drigny ouverte le mercredi jusqu'à 22 heures ou la piscine Dunois ouverte le lundi jusqu'à 22 heures.
Enfin, la création en 2004 d'une filière d'action sportive permettra l'affectation, au sein des équipements municipaux, d'agents spécialisés dans la pratique sportive afin d'améliorer l'accueil des jeunes qui souhaitent pratiquer le sport en dehors des clubs.

3) Faciliter l'accès aux équipements culturels
En étroite concertation avec les organisations syndicales et les maires d'arrondissement, la municipalité souhaite élargir les horaires des bibliothèques et expérimenter leur ouverture le dimanche. Cette ambition est d'ores et déjà intégrée comme un paramètre de fonctionnement des deux grandes médiathèques en cours de réalisation dans le 15ème et le 20ème arrondissements.

 1. Les composantes indirectes du rayonnement de Paris : 


L'amélioration des conditions physiques d'accueil dans les locaux municipaux

D'importants travaux de restructuration ont été programmés pour améliorer l'accueil du public dans les mairies d'arrondissement, par exemple dans le 19ème et le 20ème arrondissements. En outre, la rénovation du service des affaires générales de la mairie du 9ème arrondissement et du hall d'entrée de la mairie du 12ème arrondissement a été engagée. De même, la restructuration de l'accueil à l'Hôtel de Ville et du 5, rue Lobau est prévue pour novembre 2004, permettant d'améliorer sensiblement les conditions d'accueil du public. Enfin, une réflexion a été lancée pour réaménager le hall du Centre Morland, qui bénéficie désormais d'une nouvelle Agence de gestion.

Par ailleurs, l'accueil des personnes handicapées dans les services municipaux constitue une priorité majeure de la mandature. Un plan pluriannuel de travaux a été établi pour renforcer l'accessibilité aux espaces publics et aux bâtiments municipaux. Dans les vingt mairies d'arrondissement, les améliorations porteront sur les aménagements liés aussi bien au handicap moteur qu'au handicap mental ou sensoriel.


Ainsi, depuis juin 2002, une plate forme juridique est ouverte dans le 9ème arrondissement pour aider et conseiller les sourds et malentendants. Inédite en France, cette structure permet aux usagers d'être reçus par une juriste spécialiste de la langue des signes. En outre, au second semestre, la Ville expérimentera dans une mairie d'arrondissement, un nouveau service permanent d'interprétation à distance sur Internet tandis que les principaux formulaires administratifs seront traduits en langues des signes et mis à ligne sur le site Internet de la Ville.

Enfin, la Ville développe des services répondant spécifiquement aux besoins des étrangers d'origine non communautaire. Concrètement, un plan pluriannuel (2004-2006) de formation des agents de la Ville accueillant du public, doté de 150.000 euros, sera mis en œuvre à compter de l'automne 2004 dans un premier site pilote, la mairie du 18ème arrondissement. Une expérience de crèche franco-chinoise, qui accueille dans le 10ème arrondissement des enfants chinois et français à parité, vise à favoriser l'apprentissage du français puis l'intégration à l'école publique française. En outre, afin de renforcer l'alphabétisation et l'apprentissage du français " langue étrangère ", une subvention de 45.000 € a notamment été accordée à l'Association pour l'enseignement et la formation des travailleurs immigrés.


Par ailleurs, la Ville participe à un programme européen (2003-2005) avec 6 autres pays de l'Union européenne, visant à créer un modèle de formation à l'accueil des publics immigrés. De plus, une convention avec l'association Inter Service Migrants permet de disposer de traduction simultanée dans de nombreux services municipaux, notamment sociaux. Quant aux services de la Protection maternelle et Infantile, ils ont généralisé la médiation socio-culturelle pour améliorer l'accueil et favoriser la communication avec les familles étrangères. Enfin, la Ville expérimente, au centre social CEFIA dans le 17ème, une permanence hebdomadaire d'écrivains publics-interprètes pour les personnes ne maîtrisant pas la langue française.


Poursuivre la simplification administrative
 
L'administration parisienne s'est engagée dans une démarche ambitieuse de simplification. Par exemple, il s'agit de rendre plus accessible - quand on ne peut pas le supprimer - le formulaire ou le dossier de demande, de limiter les pièces justificatives demandées, d'éviter à l'usager de se déplacer lorsque cela n'est pas indispensable (notamment par l'utilisation des téléprocédures) ou encore de diversifier les modes de paiement.

La présente communication ne peut recenser l'ensemble des simplifications réalisées depuis trois ans dans tous les secteurs de l'administration parisienne. Quelques exemples illustrent cependant la démarche ainsi initiée, en direction des particuliers, des associations et des entreprises.

Les simplifications destinées aux particuliers

Faciliter la relation entre l'usager et l'administration repose souvent sur des dispositions qui paraissent anodines ou négligeables mais qui améliorent considérablement la vie quotidienne et l'activité professionnelle. Ces efforts d'adaptation aux nouvelles technologies et aux nouveaux modes de vie des usagers, rendus plus difficiles à Paris compte tenu de la taille de la Ville et de la complexité de son organisation administrative, représentent un exercice continu qu'il faut sans cesse remettre en question et perfectionner.

1) Développer la délivrance des actes d'état civil par téléprocédures
Chaque année, plus de 2 millions d'actes d'état civil sont délivrés à Paris. D'ores et déjà, les notices d'information sur les démarches relatives à l'état civil ont été mis en ligne. En 2003, plus de 80.000 demandes d'actes ont été commandées par Internet, et adressées par courrier aux demandeurs, dans l'attente d'une évolution des textes réglementaires en matière de signature électronique pour des actes authentiques.

Afin de permettre le traitement complet de la demande d'acte de manière dématérialisée lorsque les textes le permettront, la Ville a procédé à l'informatisation de l'état civil dans 7 mairies d'arrondissement. La constitution d'une base de données unique et partagée devrait être achevée fin 2006. De même, les usagers pourront obtenir une copie ou un extrait d'acte d'état civil auprès de n'importe quelle mairie d'arrondissement, alors qu'ils doivent aujourd'hui s'adresser à l'arrondissement ayant établi l'acte d'origine. Enfin, cette numérisation permettra d'alléger considérablement la charge de travail des agents et d'améliorer la qualité de service aux usagers en diminuant les temps d'attente au guichet.

2) Harmoniser les modalités d'inscription en crèche
Le nouveau règlement des crèches, voté par le Conseil de Paris en septembre 2003 et distribué à tous les parents dont les enfants sont accueillis dans un établissement municipal, permet dorénavant l'inscription en mairie d'arrondissement, à l'aide d'un formulaire commun à toutes les mairies et d'une même liste de pièces justificatives.

Ainsi, quel que soit l'arrondissement concerné, la formalité sera la même pour l'usager. Grâce à cet effort d'harmonisation, il sera prochainement possible de mettre en ligne le formulaire et la notice d'information correspondante. Par ailleurs, l'informatisation des crèches permettra de simplifier pour l'usager le paiement des participations familiales.


3) Une inscription plus simple pour les activités périscolaires
Le développement de l'offre de services dans le domaine périscolaire a conduit la Ville à engager un important effort de simplification administrative et tarifaire. C'est ainsi qu'une expérimentation est actuellement menée sur la possibilité de pré-inscrire les enfants en centre de loisirs (CLSH) plusieurs semaines avant les vacances scolaires. En cas de satisfaction des familles, cette modalité sera généralisée à partir de 2005. De même, l'informatisation des centres de loisirs, en 2005, permettra un allégement sensible les formalités d'inscription.

Par ailleurs, un nouveau barème de tarification des activités périscolaires harmonisé sur tout Paris a été instauré. Reposant sur les mêmes calculs que la Caisse d'Allocation Familiale, il est plus progressif, socialement plus juste et se traduit par une simplification des démarches à accomplir par les parents. Dans un souci de simplicité et d'égalité, il est proposé aux Caisses des écoles d'adopter le même barème pour la restauration scolaire. D'ores et déjà, le 2ème, le 11ème, le 14ème et le 18ème se sont engagés dans cette voie.

Enfin, pour moderniser le mode de paiement des différentes activités périscolaires et éviter la multiplicité actuelle des règlements, un " compte famille " sera prochainement créé.

4) Offrir un point d'accès unique aux usagers des services sociaux
La réorganisation des services sociaux qui vient d'être engagée par la Ville entre le CASVP et la DASES permettra une meilleure lisibilité de l'action sociale de la collectivité parisienne en proposant un point d'accès unique pour l'usager. En effet, la multiplicité des services concernés est un gage de découragement, en particulier pour les usagers les plus fragiles qui sont parmi les premiers concernés.

Ainsi, dans chaque arrondissement, un projet d'accueil et d'orientation sera élaboré pour réduire le délai de rendez-vous et améliorer le traitement en urgence des situations les plus difficiles.

5) Simplifier les demandes de logement social
Depuis janvier 2004, le nombre de pièces justificatives à produire pour déposer une demande de logement a été sensiblement réduit tandis que le formulaire de demande sera très prochainement mis en ligne.

Par ailleurs, l'inscription en ligne sera rendue possible dès 2005 et les pièces justificatives actuellement réclamées ne seront plus exigibles, à l'exception de l'avis d'imposition.

De plus, afin d'améliorer les relations des usagers avec le service public du logement, des négociations ont été engagées avec les bailleurs sociaux sur des conventions globales d'objectifs, dont un des volets concerne les rapports avec les locataires. Il est notamment prévu de généraliser des enquêtes régulières de satisfaction et des plans de concertation locative. La convention avec l'OPAC sera signée dans les prochaines semaines.

Enfin, l'accueil des usagers sera amélioré par la mise en place progressive de permanences dans l'ensemble des arrondissements parisiens, ainsi que par la possibilité de déposer un dossier de candidature dans n'importe quelle mairie d'arrondissement.


6) Simplifier la délivrance de la carte de stationnement résidentiel
165.000 Parisiens disposent actuellement d'une carte de stationnement résidentiel. Environ 90.000 cartes sont renouvelées chaque année , avec obligation de fournir les mêmes formalités et pièces justificatives que pour une 1ère demande. Pour cela, la moitié des usagers se déplace boulevard Carnot (12ème), l'autre moitié accomplit la formalité par courrier.

D'ores et déjà, le formulaire de demande a été simplifié et mis en ligne sur le site " paris.fr ". Pour aller plus loin dans la simplification, il est envisagé de permettre la délivrance de la carte dans chaque mairie d'arrondissement et de renouveler automatiquement les cartes, sans même que les titulaires en fassent la demande.

7) Favoriser l'outil internet pour s'inscrire aux concours de la Ville
L'inscription par Internet aux concours administratifs organisés par la Ville de Paris est possible depuis mars 2002. Si l'inscription par Internet ne dispense pas encore de remplir un dossier papier pour les concours de l'Etat, tel n'est plus le cas à la Ville où le dossier d'inscription est entièrement dématérialisé, seuls les justificatifs nécessaires devant être produits sous forme papier. Ce dispositif connaît un succès considérable puisque 37 % des candidats aux concours 2003 se sont inscrits par Internet.

8) Réserver son court de tennis en ligne
Si des joueurs peuvent toujours se présenter dans les tennis municipaux sans réservation et jouer en cas de disponibilité du court, la pratique dominante consiste à réserver son court de tennis. Cette réservation s'effectuait jusqu'à présent uniquement… par Minitel.


Dès la rentrée sportive 2004, les réservations pourront être réalisées par Internet ou par téléphone, grâce à un serveur vocal. Confirmation de la réservation pourra même être donnée par SMS.

La création de nouveaux services de proximité 

Les simplifications administratives pour les associations

Facteur de transparence et de simplification -aspect prioritaire pour la municipalité compte tenu des pratiques antérieures-, la création en 2002 d'un Bureau des Subventions aux Associations (B.S.A.) permet aux associations de disposer d'un point d'entrée unique et bien identifié. Depuis 2003, une version très simplifiée du dossier de demande de subvention a été mise en place pour les associations dont les demandes sont inférieures à 5.000 €, soit plus de la moitié des dossiers reçus par la Ville.

Ce dossier de demande de subvention est d'ores et déjà téléchargeable en ligne. Une étude est menée pour que toutes les associations qui le souhaitent puissent renvoyer leur dossier complété par Internet.

Parallèlement, l'accueil téléphonique concernant les demandes de subvention sera amélioré afin de mieux renseigner les associations sur la procédure de demande de subvention et sur l'état d'avancement de leur propre dossier.

Enfin, pour faire face aux problèmes de trésorerie fréquemment rencontrés par les associations, le calendrier d'examen des projets soumis au Conseil de Paris sera resserré afin que les subventions 2004 soient examinées au plus tard lors de la séance de septembre.

Si des efforts très importants ont déjà été réalisés en matière de transparence, avec notamment l'individualisation des subventions (une délibération du Conseil de Paris pour chaque subvention), beaucoup reste donc à faire pour que la relation entre l'administration et les associations soit la plus simple possible.


La création de nouveaux services de proximité 


Faciliter les démarches des entreprises

Simplifier les démarches administratives des entreprises installées à Paris est un moyen de favoriser leur dynamisme, en particulier pour les PME qui ne disposent pas d'une structure administrative très développée. Quelques exemples illustrent l'action menée par la Ville :

La mise en ligne des renseignements d'urbanisme : jusqu'alors fournis par écrit ou par Minitel aux professionnels (notamment architectes et notaires), ils pourront dans les prochaines semaines être demandés et obtenus sur le site Internet de la Ville.

En outre, la simplification de la demande d'autorisation pour la publicité : la dématérialisation des transmissions de dossiers entre la Ville et les annonceurs sera engagée pour rationaliser, d'ici 2006, ce service particulièrement important à Paris.

Par ailleurs, la mise en ligne des Déclarations d'Intention d'Aliéner permettra prochainement d'améliorer la procédure actuelle, notamment concernant les transactions immobilières.

De même, la Ville, qui diffuse déjà mensuellement, et gratuitement, par courrier ou par mail, la liste des locaux disponibles situés en pied d'immeubles gérés par des bailleurs sociaux, élargira ce service à d'autres types de locaux susceptibles d'intéresser les entreprises (pépinières, incubateurs, hôtels industriels) et le modernisera puisque la liste sera consultable sur Internet dès cette année.

Enfin, conformément aux textes en vigueur, la dématérialisation des marchés publics sera effective pour le 1er janvier 2005, permettant à toute entreprise de répondre par un dossier dématérialisé à un appel à concurrence de la Ville.
Faciliter l'accès à l'information des usager
 
La relation avec l'usager implique de faciliter le plus possible l'accès à l'information. C'est pourquoi une part importante du budget de communication de la Ville a été redéployée au profit du dispositif d'information permanent. En effet, la qualité de l'information des Parisiennes et des Parisiens repose sur l'existence d'un nombre restreint de supports, - quatre en l'occurrence-, réguliers, complémentaires les uns des autres et facilement identifiables : le centre d'appel téléphonique, le journal A Paris, le site paris.fr et les panneaux lumineux.

L'amélioration de la qualité et de la diffusion de ces supports est un enjeu important qui fait l'objet d'un effort continu. En effet, l'adaptation des moyens d'information aux nouvelles technologies et aux nouveaux modes de vie est une condition essentielle de leur performance. Par exemple, le journal A Paris, tiré à 900.000 exemplaires, est désormais diffusé nominativement, sur la base du fichier des abonnés au téléphone. Par ailleurs, afin de mieux faire connaître aux Parisiens les outils à leur disposition, une campagne d'information a été menée par la Ville en Février dernier et sera renouvelée régulièrement.

Un nouveau numéro d'appel abrégé : le 39-75 (Prix d'un appel local)

Le centre d'appel de la Ville, Paris Info Mairie, permet de répondre aux demandes d'information des usagers, à partir d'une base de données quotidiennement mise à jour. Il reçoit environ 1.200 appels par jour.

Pour en faciliter l'accès, ce numéro sera remplacé cet été par un numéro abrégé facilement mémorisable, le 39-75.
Une campagne d'information permettra de le faire connaître rapidement au plus grand nombre et une mesure annuelle de la qualité de service sera mise en place.


Le standard de deux mairies d'arrondissement sera par la suite intégré, à titre expérimental, au centre d'appel. Ainsi, les habitants pourront dans le même temps joindre leur mairie d'arrondissement dans des horaires sensiblement élargis et être renseignés sur des sujets dépassant le cadre de l'arrondissement.

Enfin, certains services, comme la prise de rendez-vous pour l'enlèvement des objets encombrants, seront progressivement pris en charge par le centre d'appel, évitant aux usagers de composer un numéro spécifique.

Paris.fr, l'un des 5 sites publics les plus visités de France


Le site Internet de la Ville de Paris est un portail d'information destiné au grand public. Entièrement rénové en 2003, paris.fr contient environ 60.000 pages et accueille plus de 20.000 visiteurs par jour, ce qui le place dans les 5 sites publics les plus consultés en France.

Il propose de nombreux services en matière de téléprocédures qui seront détaillées plus loin : par exemple, 80.000 commandes de documents d'état civil et 37 % des inscriptions aux concours de la Ville ont été réalisés en 2003 au moyen du site. De plus, un accord avec service-public.fr permet d'accéder à un Guide des droits et démarches, régulièrement mis à jour dans tous les domaines de la vie quotidienne, qu'ils dépendent de l'Etat ou de la Ville.

Par ailleurs, les séances du Conseil de Paris sont dorénavant retransmises en direct sur le site tandis que de nombreuses informations sur la vie municipale y figurent, comme les Guides municipaux sur les impôts locaux et la rentrée scolaire ou encore le document de compte-rendu annuel du maire de Paris.

Enfin, pour renforcer les outils de démocratie locale, chaque mairie d'arrondissement dispose désormais d'un site propre, ayant un lien avec Paris.fr. Gérés par les mairies d'arrondissement, ces sites locaux constituent un service de proximité particulièrement utile.

Le nombre de connections à Paris.fr est en augmentation constante, illustrant une réponse adaptée à un besoin réel des usagers. Amélioré en permanence, il a pour objectif de constituer un modèle " d'e-administration ", sorte de guichet administratif en ligne évitant aux usagers de devoir prendre une demie journée de congé pour se déplacer physiquement aux guichets administratifs. A cet égard, même s'il est difficile de le chiffrer, la modernisation de l'administration parisienne peut constituer un progrès non négligeable pour la qualité de vie des usagers et pour les entreprises en relation avec le service public municipal.


Une culture administrative centrée sur l'usager
 
Une relation avec l'usager basée sur l'engagement et l'évaluation du service rendu est un enjeu important pour l'administration parisienne. Si des efforts significatifs ont d'ores et déjà été faits, le principe de l'amélioration en continu doit guider l'action pour les prochaines années.

Mieux connaître les attentes des usagers, mesurer leur satisfaction et répondre à leurs plaintes


Grâce aux instances de démocratie locale, aux actions de concertation, aux études et enquêtes spécifiques, à l'analyse des plaintes ou encore à l'activité des Elus, l'administration dispose de diverses sources d'information sur ses usagers et sur leurs attentes. Elle doit cependant encore les développer pour tenter de mieux y répondre.

1) Mieux écouter les usagers
La Municipalité s'est engagée dans la mise en œuvre de la loi du 2 janvier 2002 qui consacre les droits et libertés des personnes accueillies dans les établissements sociaux et médicaux-sociaux, par exemple les personnes âgées dans les maisons de retraite ou les personnes isolées dans les centres d'hébergement et les établissements de l'Aide Sociale à l'Enfance.

Ainsi, pour garantir aux usagers le plein exercice de leurs droits (droit à l'information, droit à l'autonomie, respect des liens familiaux…) et mieux répondre à leurs attentes, de nouveaux règlements de fonctionnement des établissements sont en cours d'élaboration, comprenant la création d'instances de participation (Conseil de la vie sociale, contrat de séjour, livret d'accueil incluant une charte des droits et libertés de la personne accueillie).

D'ores et déjà, dans les établissements d'hébergement des personnes âgées dépendantes, la participation des résidents et des familles est sollicitée dans le cadre de réunions régulières qui contribuent à améliorer la qualité des relations avec l'ensemble des usagers.

2) Mesurer la qualité du service
Plusieurs instruments de mesure de la qualité du service ont été développés. Par exemple, le Centre d'Action Sociale a adopté, dans le cadre d'une démarche qualité, le principe d'une mesure régulière de la qualité de l'accueil téléphonique et d'améliorations concrètes de l'accueil physique des usagers et de la signalétique. Des enquêtes comparables ont été menées dans plusieurs mairies d'arrondissement et directions de la Ville.

L'existence de " baromètres " permet également de connaître l'appréciation des usagers sur la qualité du service : ainsi, l'évaluation de l'état de propreté de la Ville est soumise chaque année à l'appréciation d'un échantillon de 4.000 Parisiens.

3) La mise en place d'une véritable médiation territoriale au service des usagers
La médiation n'est pas seulement conçue comme un rapprochement de l'administration et des usagers qui répondrait à des dysfonctionnements de l'administration, elle s'inscrit dans la volonté politique de mettre en place une nouvelle manière d'administrer.

L'action de la Médiatrice de la Ville depuis 2001 est certes un outil mis à la disposition des usagers pour régler à l'amiable et gratuitement des litiges avec l'administration. Mais c'est aussi un moyen de développer, voire de restaurer le dialogue entre les usagers et l'administration, en démontrant que les services sont capables de reconnaître et de corriger leurs erreurs, lorsqu'elles sont avérées. Elle constitue un outil supplémentaire de la démocratie participative visant à valoriser le statut de l'usager et du citoyen et à lui permettre d'intervenir par la voie du recours dans les décisions qui le concernent au premier chef.

En veillant à ce que les décisions administratives soient dûment motivées, à ce que le citoyen puisse identifier l'auteur de la décision, à ce que des délais décents de réponse soient respectés, à ce que le langage administratif employé soit le plus clair possible, la Médiatrice a traité plus de 855 dossiers entre le 1er septembre 2002 et le 31 août 2003. Le rapport annuel de la Médiatrice est rendu public et mis en ligne sur le site de la Ville.

Par ailleurs, à l'occasion de l'analyse de ces réclamations, des difficultés récurrentes et des inadaptations de textes ou de procédures peuvent être identifiées. La Médiatrice peut alors suggérer des réformes structurelles et des améliorations du fonctionnement de l'administration municipale.

 Une Charte parisienne de l'accueil du public

Plusieurs services municipaux se sont d'ores et déjà engagés dans une démarche de formalisation d'objectifs ou d'engagements en termes de service rendu. Tel est ainsi le cas du Centre d'Action Sociale qui s'est doté d'une Charte de l'accueil pour un service public de qualité dans les sections d'arrondissement. La DASES conduit un travail analogue.

Dans le même esprit, les services de la Ville se doteront progressivement d'une Charte parisienne de l'accueil du public. Elaborée avec les personnels à partir de démarches pilotes, elle permettra de définir de manière précise et quantifiée, des engagements en matière d'information et d'accueil du public, de simplification administrative et d'évaluation de la qualité. Ces engagements porteront notamment sur :


- l'accessibilité et la signalétique des sites recevant du public, notamment pour les personnes à mobilité réduite,
- la simplification des démarches administratives et la diversification des moyens proposés pour les accomplir (guichet, internet, courrier, téléphone, …),
- l'amélioration de l'attente aux guichets, afin de limiter les délais et de mieux informer le public, ainsi que des conditions d'accueil avec des personnels formés et des critères de qualité,
- l'amélioration de la relation téléphonique avec les services par des engagements de réception des appels et de réponses adaptées,
- les délais de réponse aux courriers et aux courriels, et la simplification du langage utilisé par les services dans leurs réponse écrites
- les modalités de prise en compte et de traitement des réclamations faites par les usagers sur l'accueil et la qualité du service.

Pour garantir que ces engagements répondent précisément aux besoins des usagers, des dispositifs d'évaluation seront mis en place pour que les Parisiens expriment leur appréciation du service et leurs attentes. Une gestion des réclamations, avec des engagements de délais, sera également assurée. Enfin, à l'image de l'actuel baromètre de la propreté, les résultats des enquêtes d'évaluation du service rendu effectuées auprès des usagers seront rendues publiques avec les mesures d'amélioration mises en œuvre.

 L'agent de la Ville : un acteur central du service public municipal

Les personnels municipaux sont très soucieux de la qualité de l'accueil et plus largement du service rendu. Pour autant, il est indispensable d'améliorer encore leur action par des initiatives de formation, de mobilisation, et de valorisation. Plusieurs pistes sont d'ores et déjà explorées et seront développées :

1) Développer la formation
La collectivité parisienne consacre 10,5 M€ à la formation de ses agents. Dans ce cadre, l'accueil du public constitue un aspect prioritaire du Plan de formation mis en œuvre. Ainsi, des sessions spécialisées sur la relation à l'usager seront intégrées dans les cycles d'accueil ou de formation continue organisés par la Ville.

De même, les programmes des cours de rédaction administrative intégreront la préoccupation d'un langage simple et clair vis à vis des usagers, que ce soit dans les correspondances, les formulaires ou les supports d'information. Un guide relatif à la conception des formulaires administratifs sera diffusé au sein des services.

Enfin, des conférences et débats seront organisés à l'attention de l'encadrement et trouveront place dans le Plan d'Actions Cadres, afin de sensibiliser les cadres à cette dimension désormais essentielle du management public.

2) Création d'un Prix de l'innovation interne
Les postes en relation avec le public doivent être considérés comme des fonctions valorisantes et valorisées, notamment dans les éléments de rémunération, de promotion et les parcours de carrière. Par exemple, la " prime NBI " (Nouvelle Bonification Indiciaire) est accordée aux agents directement en contact avec le public.

De même, l'expérience acquise par les agents de terrain et leur bonne connaissance des usagers doit être mieux utilisée. Aussi la Ville ouvrira-t-elle une " boîte à idées " sur l'Intranet afin que chacun puisse apporter sa contribution à l'action de modernisation et d'amélioration du service rendu. Pour reconnaître les idées et projets exprimés collectivement ou individuellement, un Prix de l'innovation interne sera créé, afin de récompenser une initiative améliorant le service rendu.

Enfin, pour mieux diffuser au sein des services municipaux les initiatives et innovations en provenance d'autres collectivités, la Ville a adhéré en 2003 à l'Association " France Qualité Publique " qui travaille dans tous les domaines de la qualité de service et organise des échanges sur les pratiques administratives les plus performantes.

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