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Partager sur Facebook | Partager sur Twiter | Partager | Imprimer | A+ | A- | A=Un processus suivi et régulièrement évalué

[23/04/2010]
Chaque année les responsables de sites sont appelés à refaire l’autodiagnostic de leur établissement selon une grille de critères de qualité retenus pour l’ensemble des équipements de même nature et à ajuster les propositions d’amélioration en fonction des résultats constatés en interne.

Ce dispositif de suivi interne auprès des personnels est complété en externe par des enquêtes effectuées auprès des usagers pour mesurer leur perception de l’accueil.


Ainsi, en novembre 2007, ont été réalisées par la société BVA des enquêtes auprès des usagers des mairies, des piscines  et des bibliothèques qui ont permis d’apprécier, près de deux ans après qu’elles se soient dotées d’une charte d’accueil, le degré de satisfaction  de leurs usagers.  


L’enquête avait un double objectif : mesurer la satisfaction globale et mesurer l’évolution du niveau de qualité de service.

Les résultats de cette enquête sont très positifs.


En valeur absolue, les  taux de satisfaction sont très importants : 93 à 94 %, selon les secteurs, déclarent avoir globalement une bonne opinion de l’accueil dans les services et équipements de la Ville de Paris ; ce chiffre atteint 96 à 98 % selon les secteurs pour l’accueil « physique », dont 32 à 41 % de « très satisfaits ».


Ces résultats montrent également un sentiment très fort d’amélioration de la part des usagers : 26 à 38 % des usagers, selon les secteurs, estiment que la qualité de l’accueil s’est améliorée depuis un an, alors que le pourcentage d’usagers estimant qu’il y a eu une détérioration est tout à fait marginal (2 à 4% selon les secteurs).

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