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Partager sur Facebook | Partager sur Twiter | Partager | Imprimer | A+ | A- | A=La méthode : une démarche participative

Mairie de Paris
[23/04/2010]

La démarche utilisée s’appuie sur les usagers et les équipes chargées de l’accueil auprès desquels des enquêtes ont été menées.

Cette méthode repose sur la réalité propre aux différents secteurs et sites. Pour cela, la démarche a été engagée avec un double regard :


- L’avis des usagers s’est exprimé par le biais d’une enquête pour connaître leur degré de satisfaction, leur vision des points forts et des points faibles de la qualité de l’accueil, l’importance comparée des différents éléments de l’accueil, et leurs attentes ;

- L’avis des agents chargés de l’accueil a été pris en compte pour connaître leur propre vision des attentes des usagers, pour analyser les réactions exprimées par les usagers dans l’enquête et pour définir sur ces bases les critères de ce que serait un « accueil de qualité » de ces usagers.


1 - Des sites pilotes - 4 piscines, 4 bibliothèques, 6 mairies d’arrondissement - ont été constitués pour réaliser un autodiagnostic : comment se situait, en termes de qualité de l’accueil leur établissement, leur site, par rapport à ces critères ?


2 - Le travail a été poursuivi par une réflexion sur les engagements vis-à-vis des usagers et les actions d’amélioration pour chaque établissement.


3 - Ce travail de fond a été complété de deux manières :

- Plusieurs groupes d’usagers ont été réunis ;
- Un dialogue avec les associations de consommateurs a été engagé.

Le travail accompli par les groupes pilotes a été utilisé dans l’ensemble des autres établissements pour qu’ils puissent à leur tour faire leur propre autodiagnostic et définir leur propre plan d’amélioration.

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