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Partager sur Facebook | Partager sur Twiter | Partager | Imprimer | A+ | A- | A=Qualité des services publics et Bureau des temps

[04/02/2011]

Appréhender la ville à travers les temps de la journée, les saisons ou bien encore les âges, permet de poser un regard différent sur les problèmes urbains et de proposer des solutions originales. Créé en 2002, à l’initiative du Maire de Paris, le « Bureau des temps », a pour objectif de mieux prendre en compte les rythmes des usagers dans l’organisation des services collectifs parisiens.

Cet objectif est partagé par la « délégation générale à la modernisation », pour qui l'usager parisien est au coeur des préoccupations et concerne tous les services de la Ville. L'enjeu est d'adapter le fonctionnement de la Ville de Paris, afin de rendre un meilleur service : mieux accueillir, mieux informer. Simplifier les démarches des Parisiens, leur simplifier la vie.
Voici les principaux projets et chantiers que conduisent ces deux services, permettant en outre d’améliorer la relation entre l’administration parisienne et l'usager.


Améliorer la qualité de l’accueil des usagers
La démarche « Qualité », lancée en 2004 par le Maire de Paris, sous la forme d’une charte d’accueil affichée dans plus de 2000 équipements municipaux se prolonge maintenant sous le label « Quali-Paris ». Cette démarche a pour objectif de renforcer la qualité de l’accueil et de la contrôler, par un organisme extérieur agréé, tout en valorisant les équipes de terrain.
Ainsi, des engagements de service ont été définis qui caractérisent le niveau de qualité que la Ville entend assurer à ses usagers. Ces engagements vont constituer le référentiel Ville de Paris.
Placée sous la responsabilité de Mao Peninou, adjoint chargé de la qualité des services publics, de l’accueil des usagers et du bureau des temps, la démarche « QualiParis »est avant tout une grande ambition pour Paris : mettre l’accueil et la qualité au cœur de notre action vis-à-vis des Parisiens. En effet, au-delà de cette démarche, c’est toute une politique qui est développée, à savoir le service aux Parisiens articulé autour de 4 valeurs fortes :
- La qualité de l’accueil et du service rendu,
- La fiabilité des informations et des services,
- La proximité, afin que les Parisiens trouvent dans leur arrondissement ce dont ils ont besoin,
- L’humanité : au moment où l’accueil et les démarches administratives se dématérialisent de plus en plus, le retour de l’humain pour l’accueil des Parisiennes et Parisiens, semble absolument essentiel.
Cela traduit une grande ambition pour la Ville de Paris qui choisit de se tourner délibérément vers ses habitants et de revaloriser la fonction d’accueil comme une des fonctions essentielles au sein de son administration.

 

Des usagers mieux associés au fonctionnement des équipements municipaux
À ce jour, des mairies d'arrondissement, des bibliothèques et des piscines ont entrepris une démarche de dialogue avec leurs usagers, en mettant en place des questionnaires et des réunions d’échange. En 2010, la démarche sera élargie à d’autres secteurs de l’activité municipale dont les secteurs pilotes de la démarche « qualiparis »: les parcs et jardins, le centre d’appel 3975, l’Espace Paris adoption, les services d’accueil des demandeurs de logement…


Parallèlement aux comités d’usagers, les multiples formes que peuvent prendre les consultations d’usagers sont expérimentées (panels citoyens, sondages, enquêtes…) et mises en cohérence avec les structures de démocratie participatives existantes, afin de couvrir tous les secteurs municipaux qui accueillent du public. Par ailleurs, le travail de la Médiatrice de la Ville et de ses correspondants dans les arrondissements permet aussi de construire un nouveau rapport avec nos concitoyens.


Des Relais d’Informations thématiques
Initiés en 2006 à la mairie du 12e arrondissement et maintenant ouverts dans les 9ème, 11ème et 4ème arrondissements, les Relais informations familles (RIF) offrent aux familles une écoute individualisée et une mise en relation avec tous les services publics ou associatifs dont elles ont besoin. Depuis, un nouveau Relais information spécifique au Logement et à l’habitat a vu le jour dans le 12ème pour faciliter les démarches des habitants confrontés à un problème de logement ou d’habitat.


Par ailleurs, les 5 Points Information Médiation Multi Services (PIMMS), ouverts dans les 12ème, 15ème, 18ème, 19ème, et 20ème arrondissements, facilitent l’accès des parisiens aux services publics. Connaissant une fréquentation accrue, ils démontrent toute leur utilité en cette période de crise économique.


Des outils pour simplifier la vie des familles
Facil’familles est un « compte unique » pour les familles qui permet de recevoir à domicile ou par messagerie électronique une seule facture (tous les 2 mois) rassemblant l’ensemble des activités suivies par les enfants d’une même famille. Sont actuellement concernées les activités périscolaires. Bientôt, ce sera le tour de la restauration scolaire, puis les crèches. Les familles peuvent déjà utiliser facilement différents moyens de paiement (paiement en ligne, prélèvement automatique, Chèque Emploi Service Universel, etc.).


Des services publics municipaux qui apportent plus d’humanité et de justice sociale
L’amélioration de l’accueil des usagers des bains douches municipaux (au nombre de 18 sur Paris), pour mieux prendre en compte les besoins des personnes les plus fragiles qui les fréquentent est à l’étude. A partir d’un diagnostic des besoins des usagers et de l’offre actuelle, une offre de nouveaux services sera expérimentée prochainement dans certains bains douches pour mieux répondre aux besoins des usagers, notamment ceux en situation d’exclusion.


Afin d’améliorer la vie quotidienne de celles et ceux qui travaillent pour Paris, la Ville réorganise le temps de travail des agents d’entretien qui opèrent sur ses sites, pour qu’ils travaillent en journée. Les expérimentations conduites actuellement montrent que les agents d’entretien (pour l’essentiel des femmes), outre la reconnaissance de leur travail par les autres employés, retrouvent ainsi un rythme de vie compatible avec une vie sociale et familiale.


Vers des « collèges cœur de quartier »
L’objectif est de créer des collèges ouverts sur la vie du quartier sur le modèle des « community schools » anglaises. L’ouverture d’un collège par quartier en dehors du temps scolaire pour des activités sociales, culturelles et civiques, permet de multiplier les possibilités de loisirs et de formation des Parisiens et notamment d’améliorer la relation de certaines familles en difficulté avec l’institution scolaire.


De nouveaux temps pour les Parisiens
Sur le modèle de ce qui se fait déjà à Rennes, Poitiers et Saint-Denis, le Bureau des temps met en place des activités à titre expérimental durant la pause méridienne (de 12h à 14h) dans certains quartiers et, notamment, ceux à forte densité d’emplois. Il ressort en effet que ce moment de la journée est propice pour des activités sociales, culturelles, sportives et civiques qui ne peuvent prendre place le soir, souvent réservé à la vie familiale.


Concilier les trois nuits de la ville (le repos, le divertissement et le travail)
La Ville doit garantir l’égalité de traitement des usagers de la nuit, car chacun est légitime et doit bénéficier du soutien ou de « la protection » du service public municipal.
A l’automne 2010, des Etats généraux de la nuit seront organisés à l’Hôtel de ville réunissant les élus, les habitants, les associations, les artistes, les professionnels qui travaillent la nuit, des chercheurs, etc. Ils permettront de conduire une réflexion sur les enjeux de ce temps particulier, afin de conforter la coexistence des trois nuits de la ville, qui forment « le vivre ensemble la nuit », tout en soutenant le développement économique et culturel et celui des infrastructures et services qui en facilitent les usages.

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