Qui se cache derrière les tweets de la RATP ?

Tout commence en septembre 2012, par une bévue.

La RATP lance à peine les premiers comptes Twitter dédiés à des lignes de métro - en l’occurrence les lignes 1, 4, 12 et 13 - qu'elle est déjà victime d'une usurpation d'identité. En effet, les adresses des autres lignes n'ont pas été réservées et sont détournées par des petits malins. S’ensuit un déluge de vannes du genre : " Ligne7_RATP "Suite à un fail de communication, le trafic est interrompu entre cette ligne et la RATP. »

Des tweets qui rament au démarrage

Pas bégueule, la RATP réagit rapidement et met les rieurs de son côté en lançant le "RATP Hall of Fake", un tumblr qui réunit tous ces faux tweets comiques. Par ailleurs, les adresses en question avaient été préemptées et Twitter les rend bientôt à qui de droit.

Depuis, ça roule. Le 31 janvier, six nouveaux comptes ont été créés pour les lignes 2, 3, 3 bis, 6, 14 et pour le RER A. Aujourd'hui, la ligne 1 caracole en tête avec 4.000 abonnés (ou followers), mais le compte du RER A connait un tel succès qu'il pourrait bientôt la détrôner.

Sylvie, 7 lignes et 140 signes

Quant aux "twittos" de la RATP, ils prennent leurs marques. Comme ses homologues, Sylvie travaille à la Permanence Générale, la tour de contrôle de la RATP. Là, elle a l’œil sur tout ce qui concerne les réseaux de surface, bus et trams.

Depuis le mois de septembre, cet ancien agent de station grimpée dans la hiérarchie par concours, s’est donc mise à écrire des petits messages de 140 signes pour les voyageurs. De même que Louiza, Antoine ou Thierry, elle commence toujours son service par un petit bonjour aux abonnés. Généralement, ils sont deux à se partager les 14 comptes en activité.

« C’est assez amusant d’ailleurs, parce que les followers se rendent vite compte qu’une même personne s’occupe de six ou sept lignes. Ils me disent : Alors Sylvie, t’as pas de vie ou quoi ? »

Aujourd’hui, la RATP n’interagit que rarement avec ses followers. « Pour nous, c’est avant tout un canal d’information supplémentaire, explique Ingrid Lapeyre, directrice de la Permanence Générale. Les comptes Twitter s’ajoutent à notre site, à notre application mobile ou aux flashcodes disponibles sur les bus. L’enjeu consiste à expliquer aux gens ce qui se passe, à faire de la pédagogie par rapport aux incidents dont ils peuvent être victimes.»

Des blagues et des coups de gueules

Sylvie est convaincue que ces explications font baisser la pression dans les rames ou sur les quais, quand un événement bouscule le trafic. « Et puis avec Twitter, on sent mieux ce qui se passe sur le terrain. A la PG, on a toutes les informations en temps réel, mais en même temps, ça reste assez abstrait, des données chiffrées sur des écrans. Twitter nous donne une relation plus vivante. » Avec parfois des surprises. Sylvie a ainsi pu constater que ses followers ne manquaient pas d’humour : « On reçoit des messages du genre : il fait beau aujourd’hui, comment tu es habillée Sylvie ? Est-ce que tu portes une petite robe ? »

Comme tous les réseaux sociaux, Twitter est aussi utilisé pour exprimer une colère ou donner un avis. « Le jour de la manifestation en faveur du mariage pour tous, nous avons informé les voyageurs que la ligne 1 avait été renforcée pour faire face à cette « grande » manifestation, se souvient Ingrid Lapeyre. Certains ont pris cet adjectif pour un jugement de valeur. On a vu beaucoup de voyageurs s’emparer du sujet. Mais notre parti pris, c’est de répondre uniquement quand les interpellations concernent l’état du trafic. »

La Permanence Générale, cerveau du réseau

La RATP est pourtant bien consciente qu'elle doit satisfaire une demande d'informations qui va croissant. Les voyageurs sont de plus en plus connectés, ils veulent savoir ce qui se passe et en temps réel. Et justement, le temps réel, c’est la grande force de la Permanence Générale, une entité qui, depuis 2010, centralise toutes les informations trafic.

De jour, ils sont sept à travailler là, mais les effectifs peuvent vite grimper en cas de crise majeure. Au moement de notre visite, un accident grave venait justement de se produire à la station Croix de Chavaux (ligne 9). Derrière la périphrase, un suicide. Aussitôt, les agents de la Permanence Générale signalent le problème aux services compétents. Une mécanique bien rôdée se met alors en branle.

L’événement a eu lieu à 13h50. La circulation est interrompue entre Porte de Montreuil et Mairie de Montreuil. Très vite, les services de secours sont sur place. L’officier de Policie Judiciaire arrive une heure plus tard pour déterminer les circonstances de l’accident. Entretemps, 2000 voyageurs vont être acheminés grâce à des bus de substitution. Le trafic reviendra finalement à la normale vers 16h40.

Jusque là, la Permanence Générale aura fait transiter les infos, permis à la main droite (le métro) de savoir ce que faisait la gauche (les bus). Centralisant toutes les informations qui impactent le trafic des différents réseaux (RER, métros, tramways, bus) et assurant la diffusion de l'information aux voyageurs, un peu comme un cerveau qui fonctionnerait 24h/24 et gérerait ainsi près de 3 milliards de voyages chaque année.

>> Retrouver les comptes Twitter de la RATP 

>> Gros plan sur la Permanence Générale dans RATP Scope